客服新人培训分享-诺奇曹媛

《客服新人培训分享》

分享人：诺奇旗舰店-曹媛

培训的定义

百度百科对培训的解释是：有组织的知识传递、技能传递、标准传递、信息传递等，信念传递，管理训诫的行为称为培训。我觉得我们客服特别需要加强信念传递，管理训诫，我这边目前也主要负责这两块，其他主要是各部门的主管在做。

培训的一些做法

一带一/能把基本问题回答上来，就开始上号

2011年的时候，我们客服团队带新人的方式基本都是一带一，一个教练带一个新人，快捷语、系统操作这方面OK之后，就会开始安排新人上号，一边上号一边发现问题并及时提出来，慢慢的就会发现店铺有一些操作的标准，并及时整理成文档。

看文档自学/笔试或口试测试学习情况

我们店铺由于各种原因，客服人数是比较紧张的，所以师傅要一边上号一边带新人，因此没有太多的时间去教新人。比如我这边的话，会让新人看一个小时的培训文档，一个小时之后我会过去问新人，看看有什么问题，然后再考试抽查一下掌握情况怎么样。比如说，这个培训文档是一个小科目，过了之后再看下一个科目。

同样的课题组织到会议室一起培训

现在，我们意识到客服人员紧张这个问题，也慢慢扩大客服团队，为后面9月份的旺季做一下准备。我们这个月售前的新人是比较多的，在我们有时间的时候，比如一个星期之内进来的新人，其实在同一个阶段，他没有经过的培训，比如说信念方面，我作为一个新人要做哪一些心态的准备，对于客户的一些分类，以及接待客户的心态方面的准备，还有像淘宝规则这样的课题，都希望进来一个星期左右的新人能够一起在会议室里进行培训。

培训我想要解决的问题：

希望教练能够提供一些反馈，让我能够一目了然的知道新人的学习情况，同时这个反馈让新人看到后，可以让新人更加清晰的了解到他需要掌握的知识以及他现在离标准还有多远，在最后每个新人离开之前，给他几分钟的时间，让他把对今天的学习的情况做一个沉淀和思考，然后我们的教练会告诉他，你学的怎么样，目前处在哪个阶段。

曾经的培训案例

图一所示是在2012年我们当时做个一个培训计划，比如第一天过来培训哪一些内容，第二天过来培训哪一些，这样做下来之后，发现一个问题，能力比较强的通过这一个星期的学习，他上手会非常快，但是会出现的问题是，很多细节有的时候会不知道处理标准，甚至有时候在旺旺工作台上有一个很方便的功能，他不知道，然后我们觉得这已经是常识了，原因是这个培训过程中没有分的非常细。还有一些接受能力比较一般的新人，会觉得压力非常的大，而且现在很多人可能自学的能力不是很强。

                                          （图一）

 售后培训案例

在我看来，售后的要求比售前要高，因此我们现在在售后这块的培训做的比较细致，跟大家分享一下我们售后从刚进来（假设新人从来没了解过淘宝）到一个非常OK的售后的一个过程。

第一周是理论的学习阶段，主要以商品熟练，然后要接触的各种处理平台为主；像第一天的话会让他了解下公司的文化以及礼仪，然后测试一下打字速度，把新人对淘宝的情况摸一下底。比如我经常会问他们，你知道直通车是什么吗，或者你知道聚划算是什么吗，现在很多90后他说我经常上淘宝买东西，但问他聚划算是什么都不清楚。所以说，有一些问题一定要先了解下，然后问他流程是不是熟悉，比如说你有没有退换货，像我们一个新人，他已经是一个金钻的买家，但是他从来都不退换货。然后让大家看一下我们店铺的页面，了解一下店铺的常识，关于这个页面也会有一个梳理，会让他了解一下店铺现在的活动，让他了解下入口在哪里，然后用他自己的旺旺小号试一下，让他了解什么样的活动能够加入购物车，什么样的活动能够用优惠券，然后两种活动之间是不是可以累积使用，这个会让他很清晰的意识到，以后无论是做售前还是售后，有些地方是非常的需要细致的注意的；然后还可以了解下我们的产品，看看主推品在哪里，同时可以测试新人的思维能力；第四点是，通过详情页面、通过主推页面，你会怎么跟买家进行搭配推荐；第五点，说下详情页都有哪些内容；第六点是考虑到我们店铺的风格；第七点是问他如果是买家期望遇到什么样的客服，得到什么样的服务，然后自己觉得对我们的店铺以及自己的客户有什么建议；

第一周之后的培训内容主要以实操为主，这块和大家的店铺相信或多或少都有一定的相似之处。大家可以参考下下面的培训内容。

（图二）

理想新人 

最后，我这边还想和大家聊一下我对理想新人的定义。在我看来，理想新人首先要有一个良好的心态，好学、能吃苦、主动并且能够积极融入团队。第二块是能力方面，学习能力强，不因粗心犯低级错误。