客服快捷回复设计心得

每到大促活动时，快捷回复/自动回复功能能给客服减少大量重复的工作，有经验的客服会经常地把自己发现的一些热门问题归纳出来，整理到快捷回复里面，提高自己的工作效率，也减少了自己的工作量。

如果把快捷回复的设计维护也归到日常的客服团队管理工作里面，往往能提高整个团队的工作效率，毕竟人多力量大，那我们先来看一下客服快捷回复设计的一般流程！

1.发现问题

除了一般的常见问题以外，活动、运营、仓储等多种原因都可能会让客服同时接到大量相似的咨询，所以活动以前客服团队要做好准备，猜想各种可能会出现的问题，同时也要让客服在发现集中涌现的类似咨询时马上告诉主管，让主管进行处理。

除了常规发现问题以外，也可以认真留意一下那些问题可能会同时出现，例如咨询发什么快递的客户往往会问可不可以指定某一快递，咨询店铺有没有活动的时候常常也会问道活动的连接，这样的情况在快捷设计的环节就可以考虑把相关咨询答案融合在一起了！

2.快捷设计

大部分的店家在设计快捷的时还停留在只要提高效率就可以了，并没有太多的注意用户体验如何，往往你为了让客户看到更多店铺信息的时候，其实客户压根就不想看一大堆文字。

那有哪些是需要注意的呢？

1）  内容不要太多，只留精华

当你发一大堆彩色文字过去给客户的时候，很多客户都会直接省略掉这段文字，希望跟客服直接沟通，文字越是多，客户省略的机会越是大！一般来说文字不要超过一版（也就是不需要拉动滚动条也能看完所有内容）。

2）  内容尽量人性化，不要太刻板。

3）  颜色/字号/表情要斟酌使用

颜色尽量控制在1-2种，字体尽量控制在10-14号，太多颜色会造成阅读困难，适当的高亮颜色，大字号可以让顾客看起来更加舒服、方便。使用表情的时候，会增加行距，大行距阅读起来会更舒服，也可以提升客户的好感度。

3.更新维护

快捷回复一次设置完后不可能就可以长久用下去的了，那什么时候需要更新呢？

1. 快捷内容变更的时候（如换快递公司）。
2. 经常使用快捷回复回答后，客户还是反复咨询同一问题。
3. 客户反应客服态度冷漠，态度差的时候。
4. 季节/活动原因。

以上这些情况往往都是告诉您需要更新快捷回复内容了！只有不断积累优化，才能让快捷回复发挥它最大的作用滴！

小提示

一、淘宝连接也是可以精简的

例如

1.http://item.taobao.com/item.htm?spm=a1z1972705.49.9F

Fwfz&id=15427243409

2.http://item.taobao.com/item.htm?id=15427243409

这两个连接其实是一样的，只是前者多了淘宝的一些统计代码。

二、除了大型活动，平日尽量把首次自动回复设为普通欢迎语，

不要回复太多的广告，广告太多会降低用户体验度。