白水先生：做好客服培训，为客户打造一站式服务

来公司半年了，一直觉得公司客服培训这一块儿让我感到心痛，每来一个新的客服，店里就是打开我们淘宝商城店的主页，让客服来看，然后看一两天就上岗，就觉得万事大吉了，从来也没有像样的培训过。

现在客服的状态我略举一二：

1、首先不懂淘宝商城店和C店的区别，不知道什么叫B2C，什么是C2C,不知道好评和DRS动态评分。不知道都有什么其他渠道平台。
2、不会查物流。
3、和买家聊天，最好记个买家退货快递单号，不知道是哪个买家留下来的，还有留下了买家ID和单号，后来我一查，没有这个买家的订单。
4、没事只是浏览网页，打打游戏。
5、不会看后台，不知道买家的宝贝处在哪种状态，是在发货中，还是退款中，还是退款成功，连看都不看。
6、宝贝推荐（不想提了）

随便写上几条，可能大家都不会相信会有这样的客服，连我自己刚刚写出来，也是有点惊愕了，不过这些都是确实存在的。

我倒是觉得现在的客服培训应该是重中之重的事情，急中之急的事情，且不说这样的客服会给店铺带来多少直接的经济损失，至少会影响客户体验。因此我比较赞同在客服培训中，强调一站式服务的重要性。

所谓一站式服务，就是客服不光能接待买家，为买家提供产品知识和使用方法，另外也能处理买家的售后问题，让买家在一个客服这里就能办完。所有他想做的事情，客服都能提供帮助，从而增加客户体验，增加客户粘性管理。

对于客服培训，我列出如下纲要，欢迎各位前辈拍砖……