白水先生：继续客服话术，讲讲客服沟通技巧

客服沟通技巧篇

首先要树立端正的态度微笑是对顾客最好的欢迎：我记得我妹妹学销售的时候他们经理教她笑要露7颗牙齿，虽然我们比较少面的客户，但是这是一种正确的工作态度，必须培养起来，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的，建议多用些旺旺表情。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说：“欢迎光临！”、“感谢您的惠顾”都要轻轻的送上一个微笑。加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑。保持积极态度，树立顾客永远是对的理念，打造优质的售后服务。

网店客服当售出的商品有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的出的问题，都应该及时解决，而不是回避、推脱之类的解决办法。要积极主动与客户进行沟通。对顾客的不满要反应敏感积极，尽量让顾客觉得自己是被受重视的。尽快处理顾客反馈意见，让顾客感受到尊重与重视。能补最好尽快在给顾客补发货过去。我们在除了与顾客之间的金钱交易之外，更应该让顾客感觉到购物的乐趣和满足。 很多客服都会问，凭什么客户就是对的，客户就是上帝吗？ 未必，有时候在面对客户的无理蛮缠，我们必须委婉和客气的告知客户，没有什么不可以解决的，我们是做服务第一位，当然我们也有自己的制度会规则，如果遇到这样的客户，想办法把问题抛给客户，让他觉得这样做也没什么好处。

我之前遇到过一个客户，买了产品，但是不太喜欢，想退回来，客服就说不给退，不是质量问题，我们这边不受理，结果就吵了，结果硬是提出了产品很多的瑕疵，还说是假的，后来通过沟通和聊天，电话中说了几句话，明白客户就是想退，不想太麻烦，不想大家尴尬，很简单的就处理了问题，有些客户虽然表现出无理，但是有时候我们是生意人，在一定的范围内，可以把事情解决就解决，虽然亏点邮费，你是想要坏的评价还是亏点运费？ 网络购物虽然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必需要用一颗诚挚的心，像对待朋友一样对待。包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合他的商品。坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺。哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。

做生意，有时候就要做个实在人，实实在在和客户打交道，另外就是答应的事情，不管是一个小细节还是一个小赠品，或者答应走什么快递，什么时间，千万要记住，一定要做到。很多客服解决不了问题，就随便答应客户，好吧，你寄回来吧，我们帮您修，或者我们再送些什么东西，结果产品回来了，经理说这个小问题，几下就解决了，有的不能送，快递的有些晚了还不给发货，结果…… 请记住一点，做电商和做实体商人是一样，以德服人，以诚走天下。即使一个小客服，我们也要一开始就开始灌输一些理念，只要这样，时间长了才可以避免一些模糊事件。在与顾客交流中，凡事留有余地，不要用：“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。比如卖化妆品的，本身每个人的皮质就不同，你敢百分百保证你售出的产品在几天或一个月一定能达到顾客想要的效果吗？还有售出的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗？不会被丢失吗？不会被损坏吗？为了不要顾客失望最好不要轻意说保证。如果用：尽量、努力、争取等等，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。  一个有经验的客户，很容易马上就进入状态，往往很容易和客户同一个频道，就好像共振一样，很快下单。做为客服必须处处为顾客着想，用诚心打动顾客，让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场想顾客所想，把自己变成一个买家助手。

在网络购物不同的是顾客还要另外多付一份邮费。卖家就要尽量为对方争取到最低运费，顾客在购买时，可以帮助顾客所购的商品化整为零，建议顾客多样化采购即节省运费。以诚感人，以心引导人，这是最成功的引导上帝的方法。 平时可以多虚心请教、多听听顾客声音当顾客上门的时候我们并不能马上判断顾客来意与所需求什么物品。所以需要先问清楚顾客的意图，需要具体什么样的商品，是送人还是自用，是送给什么样的人等。了解清楚顾客的情况，才能仔细对顾客定位，了解客户属于哪一类消费者。比如：学生、白领等等。尽量了解顾客的需求与期待，努力做到只介绍对的不介绍贵的商品给顾客。做到以客为尊，满足顾客需求才能走向成功。 这点是比较重要的，有些客户可能在某一行业中是专家，所以在聊天过程中，能相互学习到很多东西，在销售过程互动的同时也能把客户当朋友，这是一种比较好的销售，当然了，给朋友的东西你应该明白怎么做，要保证怎么样的服务和效果。

当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给与解答。 要有足够的耐心与热情我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破沙锅问到底的。这时候我们就需要耐心热情的细心回复。会给顾客信任感。要知道爱挑剔的买家才是好买家。有些顾客当所有问题问完了也不一定会立刻购买，但我们不能表现出不耐烦。就算不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你服务好这次不成下次有可能她还会回头找你购买的。砍价的客户也是常遇到，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说“真的很报歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让他感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。

做个专业卖家，给顾客准确的推介不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，我们就要了解自己产品专业知识。这样才可以更好的为顾客解答。帮助顾客找到适合她们们产品。不能顾客一问三不知。这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的。

有时候客户不多，那么你可以和单独的客户多聊聊，多沟通下，如果客户多起来，就必须分清重点，那个先成交，那个慢，然后挑重点客户，把20%的客户先弄下来，剩下的大部分的客户再想办法挑出重点客户，问题太多太细的客户未必能达成成交，反而影响效率。

在销售过程中要坦诚介绍商品优点与缺点。我们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的特点。虽然商品缺点本来是应该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，得到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题得到差评，有些是特价商品造成的。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点，努力让顾客知道商品的其它优点，先说缺点再说优点，这样会更容易被客户接受。在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品，介绍与事实不符，最后失去信用也失去顾客。其实介绍自己产品时，就像个媒婆一样把产品嫁出去。如果你介绍：“这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些”和“这个女孩虽然脸蛋差了些，但是脾气好，善良温柔”虽然表达的意思是一样，但听起来感受可就大不同喽。所以，介绍自己产品时，可以强调一下：“东西虽然是次了些，但是东西功能居全，或者说，这件商品拥有其它产品没有的特色”等等。这样介绍收到的效果是完全不相同。