白水先生：培养您的招财猫,让客服之星闪闪发光

一、优秀的客服应该具备哪些技能？你最擅长的是哪项？

答：优秀的客服，她应该具备的技能，我分3个方面来讲：

第一个方面，素质修养，应具备细心、耐心、贴心、热心。

我希望面对的不是上帝，而是真心真意交流的朋友，平和心态，互相尊重，彼此信任。

第二个方面，个人能力、技巧、知识信息面。

①掌握较全面的店铺产品信息；

作为一名业务能力强的客服，必须能够精通产品的基本信息，能够对客户的提问解答如流，这样可以提高服务效率，能够增强客户对店铺的信任度。

请记住：客户面对的不只是你一个推销商，也许，他已经有好几个店铺客服再向他推销。当你抬头征询产品信息时，短短几秒，也许你已经不能抢占先机。

②能够有较好的沟通能力，措辞文明，有礼貌，亲和力强，容易被客户信任；

客服不一定要有口若悬河的嘴上功夫，但是一定要有笔下生花的能力。

请相信这样一句话：态度决定一切，面对客户，措辞文明，不要乱开玩笑；要有礼貌，尊敬客户，尽量带上“您”字；亲和力要强，虽然彼此光缆两头，但是如果可以，请面带微笑，认真面对每一位客户。

请记住：虽然客户在那头看不到你的微笑，但是字里行间，可以感受到你的用心、真诚和微笑。

③能够有较好的自我控制能力；

我们有理由相信，买家中会存在“我就是上帝”、“我就是极品买家”，当你碰到这些难缠、可怕的客户时，你就必须要有自我控制能力。

“客户太坏”、“客户太欺负人”、“客户就是一混蛋”……请不要和我讲这些抱怨，你必须要做的，调整好心态，再平和些，再忍会，相信沟通会解决一切难题，相信互相尊重可以软化任何一个铁石心肠。

如果你不能控制好自己的情绪，请不要当客服。

④具备较强的问题解决能力；

你的脑子转动得够不够快，面对客户提出的产品问题、售后问题等你将会碰到的疑难杂症，你该怎么办？

分下面几个情况：

·你能够处理！很好，尽快处理，让客户满意。

·拿捏不定，处理不了！

你是否会慌张的忘记理会客户，而急忙去询问问题解决方法；或者你是否也会很有礼貌的和客户说，这个问题不是我们能够解决的。

请不要这样去做，有礼貌的、大方客气的缓住客户，也许，你只要回复一句：“您好，请稍等片刻，我们会尽快处理”，然后，请再及时与相关负责人反馈该问题，取得解决方法。

请记住，任何一个问题，客户会问到你，你都不能推辞。就算是不关我们事的问题，你也要尽可能的为客户提供帮助；如果你确实找不到解决的方法，那么，请你有礼貌的为客户提供一些建设性的意见，如：“非常抱歉，关于您的这个问题，因为不在我们的**范畴内，我们讨论了后找不到合适的为您解决的方法，请您原谅。我们建议，您是否可以……”

⑤了解较热门的社会行业信息；

你是否希望可以和客户谈笑风生，希望她可以增加对店铺的信任和好感。

你是否希望可以和客户交上朋友，希望她会经常回家看看。

其实这些很简单，交流的时候，你已经具备了专业的产品信息，然后，你只要了解热门的社会热点信息就可以了。

因为，每个人在互联网上都是寂寞的，你仅仅需要的，就是找到共同话题，然后，一切水到渠成！

第三个方面，团队意识、服务理念。

①必须有优秀的服务意识；

客服就是服务生，请做好这个准备，然后经得起折腾。你必须要有优秀的服务意识，你才能成为一名合格的客服，官方话为“客服之星”。

②必须以集体为主，良好的团队合作意识；

个人利益请先放下，个人脾气请先放下，请以集体利益为主。

你有再强的业务能力，少了团体合作，你再强也是光吼没用。当然，团体需要一个业务能力强，合作意识强的你，我们需要客服之星。

③必须有总结与分享的意识；

客服每天都会面对很多的咨询信息，在交流的过程中，请用心记住客户的新问题，然后进行总结，分享解决方法；请用心记住你挖取到的新信息，然后进行总结，分享有用的信息；

有时，店掌柜负责人还没有你这么懂得客户，懂得客户的心理，懂得客户想要的，懂得现在市场上热销的……请你，记得总结和分享！

④必须有创新意识，自我激励意识；

我们需要面对太多繁琐而又唠叨的问题，请在精神麻痹之前，一定要记得，如何激励自己。

也许，一些小小的创新，你在面对这些问题时，就可以应付自如。

也许，你已经掌握了客户的心理，一些小小的创意，你就能让店铺交易量更大，店铺成长更快。

>>我们需要“客服之星”，我们需要“共赢、合作、分享”，我们需要“用心、诚信”！

二、当你遭遇顾客的辱骂、人生攻击，你用什么样的心态去对待？

答：请记住一句话：人必自重而别人重之。

面对这样的客户，我不提倡低声下气，有些人说碰到这样的客户，就把自己的人格践踏在脚底下。我坚决反对。

每个人都有尊严，作为客服，你是必须尊重客户，但是出现问题，并不是可以用践踏自尊而来迎合客户来解决问题的。解决问题的最根本最有效的方法，请迅速找出问题起因，分析，解决！

如果客户有脾气，辱骂，人生攻击，那么你迅速反应，查找聊天记录，分析冲突形成的原因。没有一个人会是SB，也不会有人会神经质的上了线就和你对吵。

什么时候开始吵，为什么吵，怎么可以不吵，如何来解决吵！做为客服，是应该静下心来分析这些问题，而不是低声下气的说些好听话，来博取客户的同情，开心。

客户会发怒，相信都是因为有某个问题，有些时候客户是因为控制不住生气，有些时候是客服不经意的话点起怒火……其实，客户只是想发发牢骚，你该做的，就是先耐心有脾气的听他骂完，然后，心平气和的，态度认真负责的，语气和蔼可亲的，为他去分析问题，解决问题。

客户是魔鬼，我们也要把自己当人看！