【没有差的客服】客服实战篇之售前流程

售前对问题的预见与防范比售后补救来得更有效。

因为态度不同，同样的工作，也会干出不一样的效果；而干同样工作的人，也会有不同的体验和收获。

一、如何增加你的印象分？

买家：你好，在吗？

你：亲，您好，XXXX旗舰店欢迎您的光临！ （玫瑰）我是售前客服小露，请问有什么能够帮助您的？（飞吻）

买家：（微笑）

对你的印象分：❤❤❤❤❤

你：留住顾客，增加顾客对你与店铺的好感度。

二、当你非常忙碌时，你又该如何做呢？（疑问）

买家：你好，在吗？

你：亲，您好，XXXX旗舰店欢迎您的光临！（玫瑰）

现在购物高峰期，小露现在有点忙，无法及时回复您~（吐舌头）

不要着急，能拍下的就是有货的，我们每个商品页面都配有尺码表和尺码建议，请亲们尽量自助购物哦！（招财猫）

如有其它需要，请给小露留言，看到后第一时间回复您哦！（漂亮MM）

买家仔细看宝贝描述，自助购物。

买家给你留言，耐心等待你的回复。

三、有货没货

有货：亲，您在页面上能拍下的都是有货的哦~（吐舌头）

缺货：

你：亲，您的眼光真好，看中了我们这款热销宝贝。不过我刚刚帮您查看了厂家库存，这款暂时缺货哦。您看看这款您喜欢不喜欢呢？（推荐同类型同价位产品）

买家：喜欢，成功交易

买家：不喜欢，只喜欢自己看中的。

你：亲，这样吧，方便将您的联系方式告诉我吗？到货时，我给您预留一双，单独通知您哦。（暂时缺货）

或者

你：亲，很抱歉呢，我们厂家这款鞋由于原材料（或其它原因）停产了，您可以收藏下我们店铺，近期会上新品，说不定有您喜欢的哦！ （停产）

四、色差，尺码

色差：亲，我们都是实物拍摄，尽量会保证图片与实物一致呢。但也不排除

因为不同显示器而造成的色差哦。（吐舌头）

尺码：

A： （尺码抓图）亲这个是我们这款鞋子的尺码建议，您可以参考一下。

B：亲，我们百分之98%的顾客都是按照这个尺码建议来选择的哦。不过关键是看您个人的喜好和选择。

C：这款鞋子版型偏瘦（偏胖），您的可以根据您的脚型来选择哦…

五、议价

提问：讨价还价对你来说真心讨厌吗？（忧伤）

你的答案：？？？？？？？

第一种：是的，议价神马的很头疼！！

你还不够了解你的顾客

你总是在丢单

你的业绩总是在垫底

…… （I服了U）

第二种：No，no，no

顾客议价对我来说是小菜一碟！

我的制胜法宝是……（加油）

制胜法宝：兵来将挡，水来土淹。

1)         抹零（买家：给我抹个零吧~）

方法：以理服人法

亲，零头是折扣后产生的呢，商城为了保障正品，系统内卖家是无法修改价格的呢。

2)         包邮（买家：包邮我就拍了。）

方法一：博取同情法

亲，快递费是事实费用，快递那边收取的。小店活动的产品本身就是利润把微薄，这点利润还不够贴邮费的哦，希望亲能理解一下哦~

方法二：目标转移法

亲，鞋子一般都超重的，我们只收取了您首重的邮费，其实我们已经为您承担了一部分邮费哦。要不我给您送双鞋垫吧。

议价的各种分身

现在你还担心顾客一而再再而三的讨价还价吗？

道别的艺术

服务投诉处理一半是技术，一半是艺术！

当重大投诉来临，客服就是公司的防火墙！