【客服上岗系列】淘宝客服留客三字真经之“快”

淘宝客服三字真经之“快”：

处理要快，效率要高！

电子商务都在谈客户购物体验，淘宝都在重视店铺DSR动态评分。那究竟什么是客户购物体验，什么是店铺DSR动态评分？简单来说，客户购物体验就是我们要想方设法提升我们客户对于我们店铺的各方面满意程度，DSR动态评分（Detail Seller Rating）就是顾客对店铺各项指标的一个评定。一般来说，店铺的DSR评分直接反应着顾客对于店铺的整体购物体验感觉。

其中DSR除了商品本身的评分外，还有其他三个指标都是与速度与“快”直接挂钩的。卖家发货速度，物流发货速度就不用说了，网购购物的最大惊喜莫过于我早上下单，下午就能收到货品！

卖家服务态度，态度如何跟“快”扯上关系？买家购买，首先接触的就是客服旺旺，这里马上涉及一个快的问题，旺旺反应速度。谁也不愿意在自己有兴趣购物的时候，还要苦苦等待。一个高效的旺旺反应速度绝对很大程度地能够提高店铺的购物转化率，至少不会让客户的购物热情在慢慢的煎熬等待中冷却下来。但关键是我们目前的旺旺反应速度够快了么？速度的接待，是别人体现良好服务态度的基础，如果你进一家店，半天没人响应，你会不会蹦出一句：到底要不要做生意了？同时，代理对于我们的回复处理也是很迫不及待的，一个竞争激烈的市场中，好不容易来了一个客户咨询，但还得问厂家确认库存、产品问题，搁置半天回复一下，先不用想那个代理了，如果你是客人，面对这么多选择，你愿意等一个小时的回复吗？问题之所以没有得到很好的解决，是因为我们在主场都没有用好主场优势，我们习惯“等”。

另一个服务态度与“快”体验的重要指标就是售后处理。产生售后问题的时候，原则上已经耽搁了客户的使用时间，只要不是存心找茬的客户肯定都只是希望问题简单化，时间成本，人力成本，大家都伤不起，所以处理一定要快，效率一定要高！实在纠缠的，认了！实在没办法的，主动表示积极处理的态度，并且要让对方感受到。最终的关键：给对方一个处理快速，高效的解决方案，哪怕是一个不一定需要实施的建议。

售后处理的快速还包括退货退款，为什么淘宝会有一个平均退款速度，这是个透明性指标，所以即便退货退款需要走流程，但关键是要快速跟进，客人不在线的最直接办法是：电话联系。