【客服上岗系列】淘宝客服留客三字真经之“狠”

淘宝客服三字真经之“狠”：

对客户好一点，对客户狠一点！！！

对客户好一点，这不难理解，也是很基本的。客户是我们发展的根本支持，生存之本，在交易更为透明自由的今天，不对客户好点，不让客户有额外超出产品本身价值的附加值，其中包括购物体验，品牌价值，是绝对不行的。

但同时，我们也要学会对客户狠一点，但注意，“狠”一点不等于“拽”一点！狠是需要技巧的。

对客户狠一点，体现在跟客户的议价能力。但这里所指的议价能力，不是跟客户纠结在商品直接价格折扣上。切记要做价值商品，不做价格商品，长期的价格屈服不会让客户产生多少实际的忠诚度跟品牌归属感！议“价”的“价”不是“价格”，而是“价值”。你要给她的应是一个真正能够打动她，说服她购买的理由，她能够感受的不一样产品或者品牌价值，而不只是一个血淋淋而对方不为所动的价格。正如顾客是上帝，但真正上帝的要义是让对方有与众不同，独立于大众之中，成为大众羡慕目光的焦点，而不是你单纯地对他有求必应。因为神是需要人膜拜，而不是阿谀奉承。

当你首先向他们优惠了第一元钱，他们会不断死缠地跟你计较下一分钱，这除了是人们延绵不断的贪欲外，更重要是你的妥协，让他们的心理感受价值受挫，他们认准你的商品价格空间仍然很大，这价格买你的东西不值。谨记一件事，大多数人都是犯贱的，个性品位的追求，价格彰显身份，这些才是他们愿意付出高昂代价的要素，因此你要做的是价值确定，指标领航，让他们主动去追逐。

但当然讨价还价，其实是一种积极的信号，说明她还是想买的，只要你给他一个合适的理由！特别是女性，因为很多女性在选择决定方面，是很被动的，在她犹豫的时候，你需要狠狠地引导她作出决定。只是在你给了理由后，你还需要学会短暂舍弃，心理战的胜利还是需要时间去磨耗的，当对方跟你玩议价的时候，给对方一点时间，哪怕是装的并不在乎，为的是让对方坚信就该如此，哪怕会因此跑掉一点单，但有舍才有得。可当然，所有心理战的最终目的都是为了获得订单，成功交易，如果最终对方真是难以对付，那么在可接受的范围内，适当妥协也是需要的，但妥协的前提是让对方感觉来之不易，让对方有胜利的优越感。切记：所有购物者，除了购买商品本身，还需要一种满足感，喜欢议价的，是她们通过争取获得优惠后的喜悦，并不一定是价格折扣额度的本身。