CW客服访谈：招人重视情商，为客服配备解压室

澳洲大药房（ChemistWarehouse）一直处于澳大利亚线上药房的前列，是澳大利亚最大的药物零售商。2015年通过天猫国际进入中国市场，短短几年，发展十分迅猛。

我们有幸邀请到了澳洲大药房海外旗舰店的客服主管丁芳青，给我们分享他的从业经历和客服管理经验。

印象最深的事应该是刚从事客服工作时没有任何绩效软件，也没有很专业的绩效考核，那时候还是最原始的销售额提成制，虽然不知道具体提成是怎么计算的，我和我的同事们每天24点后都不下线，一直回复客户问题，经常到一两点，然后在后台一页一页的根据接待时的标识用表格登记销售额，每天充满激情，经常两三点睡，第二天可以继续上早班。

有一天早上八点起床发现一位同事一夜没睡，还在继续服务，继续登记着…无比敬业，如此的拼~现在好像很少能看到这样的情景了，哈哈。

整个培训期会结合企业文化，班组文化，让新人更好的融入。

理论前期，以天猫及天猫国际知识为主，辅以店铺高压线和常见问题；

理论后期是店铺产品、接待工具讲解等;

实操期是检测学习吸收程度并发现问题的阶段，以接待、考试、讲解、巩固循环进行;

试接期开始尝试全天接待，重点关注服务质量和接待数据；

试岗期考核为主，根据制定的目标进行考核，进行第一轮优胜劣汰。

因为是海外旗舰店，各类税费、物流等影响，咨询量居高不下，CEO特别注重服务品质，确实给客服造成巨大的压力！

对此，我们优化了团队配置，各类考核方案，薪资结构，及时做好心理疏导，我们HRBP还专门为我们准备了特别爽的解压室，效果很不错~

当然也离不开AI的加持，我们大力启用店小蜜、AG等智能工具帮助客服减负，多管齐下，收效明显。

（有趣的解压室）

考虑到优先接待功能，所以目前仅针对VIP及以上的会员定向邀约，目前成功邀约累计人数1.6w人。

日常使用场景是大促活动的时候会通发消息，考虑VIP，可以配合定向给优惠券，提升转化。

保税区产品全部由国海外批量进口，存放在保税区内保障100%正品），清关及发货时效高，与国内发货无太大差异，所以这样的质疑也很少。

如果真的有相关品牌的正品质疑，也可以扫描产品包装上的溯源码查询检验检疫及清关信息，我们也提供追溯邮箱进行查证，品方会及时进行回复，帮助客户排除疑虑。

使用过销售额提成的考核方式，会根据店铺重心及客服团队情况阶段性的调整考核方式。

一般一个月一次吧，如果大家想玩嗨一点，会自发积累一段时间然后组个团旅游去。

好像当初我也是觉得在客服部遇到瓶颈后选择转岗做运营的，客服转运营或者转为TL都是很不错的选择哈！

我们尊重客服的选择，希望优秀客服留在客服团队，我们内部每个季度都会有储备班长竞聘，每半年有储备主管竞聘，进入储备池的伙伴也会安排相关的提升培训。

日常在班组内部也有班组培养人的，TL必须培养好自己岗位的接班人才可以继续晋升。

客户中心也会有新岗位出现，如：店小蜜训练师、微信运维、客户行为分析、客服直播等，都是很不错的选择！

优秀客服还可以轮岗成为运营对接人，更多的接触运营工作，参与运营会议，算是一种综合能力的培养；公司有运营岗位缺口也会进行内聘，面试成功的也可以转岗做运营。

也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。