乔师爷：如何让您的客服把客户体验做好？

有人说：赢得客户体验，就会赢得未来。不知道大家是否认同这一观点，但是我深知客户体验的重要性。而网店客户体验的高低很大程度上取决于网店客服的工作技巧。所以每个淘宝掌柜必须重视对客服工作技巧的培训，客服工作做到位了，你还愁没有流量，还担心老顾客流失吗?

下面为大家总结下网店客服的主要工作技巧：

客服回复速度:

客服的回复速度是直接影响买家购物心情的。试想一下，你对一款宝贝很有兴趣，但是有点小疑问想咨询一下，结果客服就是不理你，那你会怎么想？大不了不买咯~

这是某家店的一个差评，就是因为客服反映速度的问题，这么一个差评，不但影响了以后购物买家的购物欲望，也大幅度降低了动态评分，影响了转化率。所以，客服要么就是多，服务好每一个客户；要么就不要客服，让买家自助购，反倒不会因为这种情况影响销售。

客服别太死板：

我在C店购物时候遇到过这样的客服，明明就是可以包邮或者优惠或者送点别的礼品什么的，他就是要和你纠结。也没有明确说不行，还给你推荐这款推荐那款，本来3分钟成交的事情，和你纠结了2个小时，最后买的还是原来那些东西，多送了一副手套。那买家就会不高兴了，能同意爽快点同意，不能同意就直接说，还浪费我那么多时间。

形象的说，本来客户有80分的满意度，你送副手套可以增加5分满意度，而你纠结那么久，会扣10分满意度。最后呢？送了手套还扣了分。

网购本来就花费时间，每个买家都希望碰到爽快的卖家，所以如果可以满足顾客，就尽快告诉他吧，不然就像上面的例子，赔了夫人又折兵。

客服激励制度：

凭什么让你的客服态度那么好帮你挂着旺旺呢？客服的激励制度一定要完善。客服的提成要设置合理，此外还要设置多维的KPI考核，比如谈单转化率、谈单销售额、谈单退款率、谈单速度、老客户回访比例等等来激励客服。不要让客服认为上班只是挂着旺旺那么简单，而是自己时时刻刻都在和工资、奖金挂钩的。

客服尺码推荐：

客服能否成功推荐也是影响转化率的一个因素。首先是尺码推荐，顾客会对不同店铺的尺码表大小有疑问，但是有一个奇怪的现象：每一个客服都说自己家的尺码是标准码的，而实际上肯定是不一样的，作为客服应该熟悉同类店铺的尺码，并且给出相应的指导。

客服关联推荐：

当顾客和客服聊天时，如果顾客体验很好，顾客会非常信任这个客服，如果这个时候客服会对买家进行相关宝贝的推荐，那么转化率是极高的。如何推荐，就要看和顾客聊天中反映出他的喜好，可以推荐相关的宝贝给他。但是也不能乱推荐，不然客户当时被你说心动了，但是收到货之后又反悔了，那么就会产生退货的概率。

货到付款开通了没：

虽然支付宝是淘宝购物的主流，但依然有许多买家是没有支付宝和网银的，所以这些买家只能通过货到付款来购物。如果你们店没有开通货到付款，那么即使这些买家有很强的购物意愿，那也只能流失了。

质量保证:

如果别的都做的很好了，看看你参加了7天无条件退款没,有假一赔五没（今天刚改的新规则，嘿嘿），如果这些都没有，顾客肯定会质疑，为什么没有假一赔五？会不会卖家有鬼呢？算了，换家安心的店铺去购物吧。