乔师爷：比114更耐心，比119更及时，比110更和蔼

我把最美好的时光献给了淘宝，18—22岁，多美好的年龄，这些年接触过形形色色的顾客，好与不好，都要看自己的心态怎么去调整。

2007年11月底，在浙江天气已经非常冷，有一位新疆的顾客找到了我，和我议价到凌晨1点半，顾客体会到了我的真诚果断的拍下付款，我兴高采烈的跑去睡觉，很多卖家都能体会这样的感受。

过了一段时间，这位顾客问了我要地址，给我寄了新疆干果，于是让我对这个职业更加喜欢，忽然想起来乔布斯说的那句话，如果在你没有找到你喜欢的工作之前，那么别放弃，继续找，总会找到的，我喜欢这份工作，淘宝客服在很多人眼里是一个很不起眼的职位，但是我依然爱这份工作。

后来我和新疆顾客成了朋友，比我大10多岁，直呼他大叔，偶尔电话聊聊最近的状况如何，同为客服的亲们，你遇到这么好的顾客了吗？我遇到了，真的很幸福。

以上只是一个是我和顾客的故事，很多很多，我就不全部写出来啦！

下面我就说一下个人对客服的观点，如何去做好。

客服要做到比114更耐心，比119更及时，比110更和蔼。全程“跟踪”，做个“亲”家人。学会换位思考，不要把顾客当上帝，我感觉那是不现实的，在我的眼里没有上帝，只有朋友，相信顾客会认可你的态度的。

身临其境”购物，做最知心的陌生人。无论网店装修怎么豪华、亲切，描述怎么细致、贴切，消费者总有他【她】们自己的视角和想法。这个时候，售前咨询的重要性就突显出来了。天涯咫尺，产品隔着一个屏幕而触手可及。网购确实方便，但受制于拍摄器材、环境亮度、显示器色差（包括视频介绍），并不能100%实物再现。所以，这时就需要客服的耐心、细心的解答问题，甚至未卜先知，通过顾客的只言片语，提前解析他们的疑惑，以此提升购物的体验，增加购物成功率。借你一双慧眼，比114更耐心。

换位思考，好的售后应该“无障碍”。 产品质量问题，无论小的、大的，客服始终要站在消费者的这方面，急他们所急，想他们所想，做个成功的售后救火员，比119更及时。抛开质量问题不说，购物之后，客服会越到形形色色的售后问题（大小不合时、颜色不喜欢、档次高低、软硬度，还有大部分顾客反映“和想象的不一致”）。这也是避免不了的，比如直接购物的，还有顾客咨询时的理解偏差等。客服这个过程要做的，是准确、及时洞悉售后问题核心，降低非质量问题退货率。

网络时代，鱼龙混杂。身为客服人员，还要耳聪目明，防止各种钓鱼欺骗、索赔咋骗。处理这类问题不能太激进，要比110更和蔼，避免处理不当引起的无理骚扰、甚至攻击。时间，对每个人都宝贵。

让顾客放心，安全购物，珍惜和顾客的每一次接触的机会。每次光顾，都是滴水的恩惠，真正把顾客当做“亲”家人，售前、售后、维修，各个环节全程“跟踪”。对自己产品如数家珍，不断提升业务水平。

以上就是个人观点，当然，总有那么一些时候会非常的无奈，写的好做不好都是纸上谈兵，所以我们的团队得按照这个标准去执行，现在可能不太好，以后会更好。

爱生活，爱自己，爱淘宝，爱客服工作。