【分享】金牌客服要具备什么样的素质 — 售前篇

我认为第一是心态

你愿意为顾客提供良好的服务（只要具备了心态，那么其它也是自然而然的事情了）

第二专业知识（懂得淘宝的销售流程）

第三产品知识（了解自己的产品，因为你是店铺的客服，顾客自然认为你是这方面的专家）

第四销售技巧（销售技巧肯定是要具备的，我们和顾客聊天不是说天马行空无边无际，要根据顾客的类型让她/他下定决心购买）

客户的心态：不是怕拥有而是怕失去，你可以告诉他们，不买这个产品，不买你的产品，他们可能会失去什么。

犹豫型的顾客：这类顾客意志不够坚定不知道选择哪个，这个时候你可以适当帮他们做决定，语气说建议。

支配型的顾客：这类顾客往往有自己的主见，他们有优越感，喜欢被赞扬，你可以说：“你的眼光真好哦，这款是我们的热销款，你说得很对小礼物不算什么，关键是产品好，我这就去亲自帮您选择一款下午为您发货，您看可以吗？

根据顾客的语气和节奏来改变自己的语调和语速，和顾客保持一个步调。

比如男性顾客就很快，不喜欢叫亲，直接一个抖屏，那么你就不要亲呀亲的，因为男性顾客反感这一点，你也简洁有力快速的回复。到最后再调侃一句你是不是男士哦你好干脆呀呵。

那么对他而言你整个人包括你的店铺都生动起来了。

比如女性顾客比较喜欢被赞扬，你可以找到好几个点，赞扬她，你好你的旺旺是你本人吗，好漂亮哦，或者这是你的孩子吗好萌呢，你的旺旺名取得真好呢。

（通过这几招，百分之七八十的顾客已经是非常开心下单了，但还是有顾客不为所动，肿么办）

你说好几句他才回哦之类的词

那么你就一直回复他

从公司实力说到产品优势再说顾客评价一直说个七八句甚至上十几句，你说了这么多总会有一句打动顾客的。

因为我们知道很多公司客服都是顾客一句我一句，顾客被你这么大的热情所震憾住了哦。

也会促成下单

案例分享

您好我们家在杭州有XX家分店，在淘宝上有五年的时间，是淘宝唯一的一家XX公司

您看孩子一年在这方面的消费一年也要上千了呢是吧。现在充值一千的话您就可以享受到九折优惠哦，也是一笔不小的数目呢

可是中央电视台上都说了不能轻信冲值的（顾客说）

您说得有道理，您的顾虑也是正确的，可是您知道我们做为一家皇冠店铺，五年的时间不可能说做了这一单就不做了是吧，我给您看一下我们以前的充值会员的记录吧，（说出公司的实力，肯定顾客的疑虑，打消顾客的疑虑用以往的记录截图，站在顾客的角度考虑，相信自己的产品，心态上就要端正我是给您推荐好产品来的，要自信）

您好您看方便我给您打个电话吗，我和您说一下充值的事情。

（电话销售，让顾客吃一颗定心丸）我们做的就是要超出顾客的想法，他/她想让做的下一步，你提前就做好了

这样就会加分。

结果这位顾客就成了我们的忠实顾客了，第一次来消费就充值了一千块钱。