乔师爷：售后必备 — 如何处理中差评

随着淘宝店铺不断增加，淘宝规则日益完善，处理中差评已经成为所有淘宝店铺的一项攻关任务，其重要性不亚于销售额。今天我就来说说中差评的处理流程。

一、商品与描述不符

（1）运输中的破损问题

处理办法：请顾客从多个角度拍摄商品质量问题部分的局部细节照片3张，发给客服交由公司品质管理部门查看，限制3个小时内给予明确答复。

如果是运输中的破损问题，给予顾客该产品价格10%至30%的金额的现金返还，作为补偿。如果顾客同意，为表示我公司的诚意，先支付现金，然后诚恳的请求顾客修改成5分好评。如果不能解决，请顾客退货或者更换一个新品，我方承担来回所有运费，如果换货，予顾客30元补偿费；如果顾客退货，在顾客发回货物收到后，给予支付宝直接打全额货款，并请顾客进行评价修改。

（2）商品质量 破损 瑕疵 问题

处理办法：请顾客从多个角度拍摄商品质量问题部分的局部细节照片3张，发给客服交由公司品质管理部门查看，限制3个小时内给予明确答复。

如果是产品质量和瑕疵问题，给予顾客该产品价格20%至50%的金额的现金返还，作为补偿。如果顾客同意，为表示我公司的诚意，先支付现金，然后诚恳的请求顾客5分好评。如果不能解决，请顾客修改成“已收到货，需退货”由我方承担该产品所产生的所有运费，给予顾客退货或者更换一个新品，并给予顾客30元补偿费。

如果是运输中的破损问题，我方承担所有来回运费，给予顾客退货或者更换一个新品，并给予顾客10元补偿费，由物流发货部门和物流公司进行问题包裹处理。

如果不属于以上2种情况，由顾客承担返回运费，在收到包裹时，由物流发货部门进行产品检验，如果不影响第二次销售，可以签收，通知客服部门给顾客确认退款。如果产品影响第二次销售或者产品不符，则拍照存证后拒签，让快递公司将包裹退回，并通知客服部门上传照片证明，进入问题件处理流程。

（3）收到假货

处理办法：我方提供授权证明，进货发票等证据给顾客。如果无法解决，我方承担所有来回运费，请顾客进行退货，在收到包裹时，由物流发货部门进行产品检验，如果不影响第二次销售，可以签收，通知客服部门给顾客确认退款。如果产品影响第二次销售或者产品不符，则拍照存证后拒签，让快递公司将包裹退回，并通知客服部门上传照片证明，进入问题件处理流程。”

二、发票问题

（1）在包裹中

处理办法：提醒客户查找；

（2）遗漏发票

处理办法：a、给客户补发；b、请顾客修改成“已收到货，不需要退货”，给客户退6%的货款。

三、发货时间延迟

（1）未按约定时间发货

处理办法：如果正常情况下 24小时内发货；

如果24小时到48小时发货，由客服给客户去电话道歉，送给客户一个价值10元的赠品；

如果48小时到72小时发货，由客服经理给客户去电话道歉，送给客户一个价值20元的赠品；

如果72小时以上发货，由部门经理给客户去电话道歉，并给予50元的现金返回，不考虑顾客购买的产品金额。

（2）快递公司中途发生意外，延长送货时间

处理办法：由客服给顾客致歉，并承诺反馈给快递公司，给予顾客5元现金补偿，并请求顾客进行评价修改。

（3）快递公司人员态度恶劣

处理办法：由客服给顾客致歉，并承诺反馈给快递公司，给予顾客5元现金补偿，并请求顾客进行评价修改。

四、客服态度

客服回答态度恶劣，或 长时间不理睬客户

处理办法：由客服经理查询与顾客的旺旺聊天记录，判定顾客投诉的事情真实与否。

如果是客服的责任，则给予顾客电话赔礼道歉，并给予20元现金返回，并对客服除以20元处罚。

如果无法界定，则给予顾客电话赔礼道歉，并给予10元现金抵用券。