告别店铺瓶颈之客服绩效误区

每个店铺都会遇到各自的瓶颈，只有解决这些瓶颈我们的店铺才能有更多的突破，今天我给大家讲讲我们如何通过消除客服绩效常见的误区来提升我们的店铺。

客服团队作为卖家的标准配置，发挥着巨大的作用，特别是淘宝经历了从卖便宜到卖服务的转变以后，客服也从起简单的接待作用转变成店铺重要的形象窗口作用，越来越多的卖家都开始重视客服团队的绩效管理。

对于客服团队的绩效管理，最直接的方式就是使用客服绩效考核工具，利用工具去量化客服的表现，将表现以数据的形式记录下来，最终的结果数据可以给客服进行评分，还可以与客服间、行业间进行比较，最终提升店铺的客服竞争力。因此，越来越多的卖家青睐这一种管理方式，同时很多卖家也由于缺乏这方面的经验，经常会走入了一些误区。

• 客服绩效常见误区之一：只考核销售额

很多卖家对客服绩效考核管理这方面都会有这样一个心理，所谓客服绩效考核管理，无非就是管理客服的销售额，最后在每个月发工资的时候以此为依据给客服人员派发工资。然而，单单考核客服的销售额其实存在很大的弊端，让我们看下面这个例子： 

有一家女装店，刚开始用客服绩效工具对客服进行绩效考核的时候，考核方案由底薪加提成两部分组成，考核维度只有一个，即销售额。

在采用这套绩效考核方案随后的一周时间内，店主发现了一个问题，服务评分在逐渐下降。这让店主开始重新思考客服这块的管理。通过对绩效工具中的数据观察，店主逐渐发现客服平均响应时间这个指标在一周的时间内在快速的下降(如图1所示)。

图1：某一周客服工作量分析（截图为赤兔名品客服绩效管理系统）

通个上面这个例子，可以明显看出问题所在，由于平均响应时间这块不在店铺客服绩效考核的范围之内，导致客服只会去重视销售额，而忽略了关乎店铺服务质量的服务指标，最终导致了店铺服务评分的下降。

因此，单一的考核维度，特别是只考核销售额，存在很大的弊端，卖家需要对自己的客服绩效进行系统性的考量，找出需要的绩效考核维度，这样才能让客服去推动店铺业绩的提升以及服务的提升，走向一个良性的循环。

• 客服绩效常见误区之二：重考核，轻分析

绩效考核帮助了卖家更好的管理自己的客服团队，用数据说话，不仅让客服知道自己的成绩，更起到了激励客服的作用。到了这样一个状态，很多卖家会认为自己的客服绩效管理已经做的不错了，其实他们已经陷入了又一个误区：重绩效，轻分析。

仅仅使用绩效功能，其实才发挥了绩效工具的一半的作用而已。众所周知，在客户流量保持稳定的情况下，提升客单价可以提升店铺的销售额。我这边有一家店铺某个月客服的客单价情况，可以明显的看出，除去管理人员，正常进行接待销售的7个客服之间付款客单价的差异非常大，最低138元，最高的有185.8元，客单价最高的比客单价最低的足足提升了34%，通过这个数据，店家其实可以在客单价提升方面做一些引导，例如让客单价高的客服分享下自己在提升客单价方面的心得总结，又例如引入客单价的考核指标或提升客单价考核指标的权重，去提升客服客单价。

图2：某一月客服客单价情况（截图为赤兔名品客服绩效管理系统）

透过上面图2的例子，可以看出绩效工具不单纯只是奖惩的一个工具，其考核结果，可以让管理者针对客服人员目前存在的问题进行及时调整。重绩效，更要重分析，这才是绩效考核的核心用意，总结过去，完善未来，只有这样，才能让客服更好的成长，让消费者享受到更好的服务。