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勤劳农哥：淘宝投诉那些事，苦逼的售后您知道吗？【转】 客服培训 / 2013-04-18

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[文章核心]订单投诉或者维权，作为卖家打心里是不希望走到这步。因为遭到投诉维权表明自己服务的顾客不爽了，是顾客要求太高，故 […]

订单投诉或者维权，作为卖家打心里是不希望走到这步。因为遭到投诉维权表明自己服务的顾客不爽了，是顾客要求太高，故意刁难呢？还是本身自己产品有问题，服务做不到位原因，好好分析，这是个大话题。也是网购交易过程最“伤”的环节，今天探讨几个常见问题：

1. 虚假发货

2. 延迟发货

3. 违背承诺

4. 未收到货

5. 消费者保障服务

6. 七天无理由退换货

一、虚假发货：

指卖家对交易进行“发货”的操作，但是实际上未进行发货的行为。

由于物流信息不是卖家点击发货就立即会出现跟踪记录的，需要一定时间，建议买家卖家操作发货后在1-3天内关注，若无跟踪记录或者物流信息与买家收货信息不符合，买家可以申请退款，退款成功后，可以对卖家发起延迟发货的维权，如果淘宝客服核实情况后会对卖家进行处罚。

针对这样的情况，卖家客服要致电快递公司核实，一来提供发货面单，上传凭证。二来主动致电买家沟通解释，协商一致撤诉维权。

二、延迟发货：

指除定制、预售、适用特定运送方式及tmall.com(天猫)特殊类目的商品外，卖家在买家付款后明确表示缺货或实际未在七十二小时内发货，妨害买家权益的行为。买卖双方另有约定的除外。卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。

淘宝网卖家延迟发货的，每次扣三分，同时需向买家支付该商品实际成交金额的百分之五作为违约金，且金额最高不超过三十元。

针对这样的情况，有几个常见处理方式：

1) 售前客服不能轻易承诺发货时间，最好不接急单。

2) 没有现货要写预售时间，万一缺货要主动联系顾客进行说明。

3) 大型促销活动要说明发货时间，事先做工作安排，优化流程提高发货效率。

三、违背承诺：

如卖家有拒绝向买家提供其在商品页面上承诺的各项服务，包括淘宝官方指定的支付宝付款方式、卖家需要承担的售后服务等的行为，买家可发起违背承诺维权。

分享几个常见的案例：

1) 宣传广告存在误导欺骗嫌疑

比如：0元免费送，买一送一等等过于夸大效果的坑爹行为。

建议：广告宣传上要适度，不要过分玩文字游戏来骗取流量，最终伤害的还是自己。

2) 客服承诺的发货时间超时

建议客服和仓库沟通好才答应，如果有突发事情，主动联系顾客，而不是顾客催上门，不同的处理方式带来的效果不一样。

3) 议价问题

淘宝规定：双方协商一致的价格，如果当时双方没有限规定的时间，统一默认当天价格有效，隔天卖家有权不给，客服应该熟悉规则。

四、未收到货

淘宝订单交易状态已经显示为“交易成功”，但实际过程中买家未收到货物，买家可发起未收到货投诉维权。

这类投诉问题常见情况：

1) 因物流问题：丢件、爆仓、派送速度慢等原因导致系统超时自动确认。

2) 被不明身份人代签或者误签。常发生的地方如：工业区、公司、住宅小区、商铺等人员复杂，代签后顺便放，导致无人认领丢失。

处理方法如下：

1) 因物流问题导致的投诉，客服应该联系快递公司核实情况，要求尽快派件，如果证实丢件，及时和顾客沟通协商重发。

2) 因包裹被不明身份误签，客服致电快递公司，查询派件业务员电话，进行核实，要求快递员提供签收人信息，让买家确认是否认识。或者提供快递员电话让买家联系。如果证实快递员自己派送错，要求快递承担损失或者追回包裹。

五、七天无理由退换货：

买家收到商品后发现不是自己想要的、不喜欢或存在质量问题的，买家向商家提出“七天无理由退换货”的申请应在确认签收商品之日起7天内（以物流签收时间为准）。提出“七天无理由退换货”的商品，必须未使用过、未破坏原包装并不影响商家二次销售，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限。

这类投诉讲解几个常见情况：

1) 因有事出差没时间使用。比如衣服刚签收，因有事离开一段时间，回来试穿发现码数不合适或者颜色、款式不喜欢。

2) 衣服穿过几天发现开线、起毛球、钻毛、配饰断裂、面料掉皮等质量问题。

3) 因订单已交易成功，订单符合“七天无理由退换货”受理时间，只是顾客觉得申请维权操作有保证些。

针对以上情况，建议几种处理方式：

1) 相信自己的顾客，根据顾客反馈，如果衣服不影响二次销售，特殊情况，特色服务，给予退换。

2) 对于穿过和洗过的衣服出现质量问题，这种处理比较麻烦，一般都需要客服介入协商，我建议提出适当补偿处理，尽量不退换货，减少双方损失。

3) 对于符合“七天无理由退换货”订单，卖家应该主动联系顾客协商，如果顾客不信任，执意走维权方式，就随他意，不强求，避免误会造成事后麻烦。

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