【分享】跟着韩都客服MM的思路 了解如何做好一个客服

七、色彩对顾客的影响有多少？

对于客服来说，少不了的工作工具就是阿里旺旺以及一些员工内部沟通的聊天工具。

而对于每天用到的工具我们有没有仔细观察过它们，他们有什么共同的特点？

对，就是你心里想的那样！无论是阿里旺旺，MSN还是一些主流的聊天工具它安装后的初始颜色均为蓝色，而这是为什么呢？

后来我特意跑到书店翻阅了一些资料，得知蓝色可以使人放心心情，消除烦躁。并且蓝色相对柔和，对长时间工作的人来说也会缓和一些视觉疲劳。

客服如此，那么对于顾客来说是否也是如此呢？所以我决定试试，以往聊天过程中我把字体习惯性的调整为大红色，自己起初觉得这样很醒目有助于顾客看清楚回复内容，其余的没有过多考虑。就是因为红色波长较长的缘故才有这样醒目的效果。

当天我就换成了波长较短的蓝色，顺便我又把字体调整到了12或者14的适中大小，这样方便顾客查看聊天记录，又节省了由于字体过大或者过小带来的不便。不少老顾客上来会说：“蓝色柔和多了，平时太红了，看的眼晕，都不愿多跟你聊了。”

虽然只是一句玩笑话，但深深的提醒了我，我应该此做一些改变，并且这种改变对顾客还是对自己都是很有益处的。

工作上需要这种精益求精的精神于态度，还是那句话我们用心对待顾客，反之亦是如此。所创造的价值是不可估量的。

八、让顾客跟着你走！

让顾客跟着我，去哪？

是跟着想法，专业的客服是适当引导是必不可少的，客服所提出的意见也更为建设性。

我们不难发现在客服过程中尤其是服装类店铺的客服特别喜欢用的一些词，‘推荐’，‘觉得’，‘可能’，‘差不多’，‘大约’等等。但对于这类含糊的词恰恰是顾客最忌讳的。因为当顾客咨询尺码或者咨询一些事情的时候正是犹豫不决的时候，顾客需要客服给出一个建设性的意见，而不是含糊其辞。我们可以拿顾客最常问的一句话还做解答,

例：我身高162. 体重49.这件t恤（普通款）哪个尺码合适我呢？

错误的常见的客服回复：亲，个人建议S的，如果您不放心可以具体看下详细的尺码表。

错误原因：没有建设性，很多顾客是不知道自己的腰围胸围，如果不知道就不销售了吗？显然是不行的，要了解顾客咨询的目的，尺码表只是一个参考，顾客不会看不见的，只是她不确定。当顾客再次把尺码表推给顾客时，我们想想是否还会有用呢？

正确的回复：亲，您的身材很不错，这件t恤您穿S尺码会合适一些，小码比较显身材。但如果您平时喜好宽松一些可以选择M尺码。

作为客服，我们首要想的不是避讳谈及责任，应把替顾客排忧放到首位。只有心思方正了，工作才有可能做好。

九、必要的二次营销！

起初刚进韩都店铺工作的时候，什么都不懂，只知道飞速的向顾客狂扫五笔字型，只懂得及时回复。那时候尽管自己是售前客服但对于一些售后问题还是需要自己来处理，工作一段时间后对于顾客的退换也变得麻木，只要顾客对我表现出退换的意思，我就会立即回复退换的地址。为此我惹得不少顾客埋怨。

因为有很多的顾客是不想退的，她们只是把自己对商品的一些意见与看法想找到一个合适的人表述出来而已，可我并没有给顾客这样一个机会，不但损失了很多销售而且顾客对自己苦心经营的印象也大打折扣。

自从注意到这点后每当一位顾客需要退换的时候我都会问清楚退换的原因，然后耐心的给与顾客解答，最后发现大概会有百分之二十左右顾客会因为自己的耐心详细解答而放弃退换。至于这个数字怎么统计出来的我可以说下我自己的办法，一般一天工作前，我会打开两个文档，一个是Word文档，一个是Excel文档。Word文档记录的是当天的店铺优惠活动以及一些店铺的注意事项，还有一些公司的调理制度。Excel文档记录是自己的销售（虽然有专门的系统会帮助记录，但是我个人还是觉得这个土法子很好用），销售包含了已付款订单和未付款订单，未付款订单在一天工作结束后需要进行催付款工作。还会记录一天的退换货，这样我就可以很明显的知道这一天中有哪些顾客是不退换的，甚至可以针对到个人，不会遗漏，有时候我会说我这些文档就是一台简易电脑，所以这个数据也就很容易算出来了。

十、顾客永远是对的吗？

‘顾客永远是对的’大家都知道这是一个传统的经典理论，似乎也没有人对此有过任何的质疑。几乎所有的服务行业都秉持着这条法则，仅淘宝的大部分商家来说提供优质并且挖尽心思让顾客得到最大满意。然而这种想法和态度未必是一种“顾客永远是对的”的正确态度。

我们抛开顾客和商家的这两个角色开来，客观的来看这句话，答案是显而易见的。其实顾客就是一般的大众，犯错误是在正常不过的事情，这点我们都很明白。

但更多的人只是单纯的把这句话当成一句铭刻于心的座右铭，标榜着自己的态度，自己的服务，甚至是一切，但时过境迁，可仅有这些还足够吗？

例：某月的一天，正在上夜班的我接到了一位女顾客电话。还没有等我自报完家门的时候这位有些急躁的顾客便说：“你们店铺销售的是什么产品，这件衣服我完全穿不下，我要求你们承担运费退货！”我显然还是比较冷静的，因为这样的事情时有发生，待看过聊天记录后对顾客歉意的回复：“女士，这件衣服在你咨询客服的时候，客服当时回复您的是这件衣服您穿可能不合适的，所以……”顾客仍没有等我说完便怒气道：“既然都知道不合适，为什么还要给我发货？”对于这样的指责我当时有些语塞，一时间不知该怎么回答。稳定了几秒：“女士，您看我帮您挑选一件您合适一些的，我们店铺承担来回运费帮您退换一下。”

显然对于这件事情的处理办法顾客还是很买账的。相比退货，处理结果无论是公司还是顾客都还是满意的。这件事情孰是孰非，我们没有必要去过多争执，在于的是积极的态度去处理问题，而不是一味辩解，因为辩解在某种程度上代表着推卸责任，我们的目的是尽可能的达到双方的满意。

作者：韩都客服——妞