【分享】跟着韩都客服MM的思路 了解如何做好一个客服

四、你的顾客是忠诚的吗？

我们每位商家都费劲一切心思的为此努力着，努力维护好店铺的形象，善待着每一位顾客。但扪心自问我们真的做到了吗？

大约半年前，我接待了这样一位顾客，顾客咨询这件上衣是否会起球，我回复这件商品是会起球的，相比起来我推荐您这款，虽然看似价格便宜一些，但是质量却比您看的这件好很多。顾客发了一个笑脸，转了这么多店铺就属你实诚。虽然当时这位顾客没有购买，但自从那次相识以后这样顾客便成了自己的老顾主，按照她的话说实诚人，放心。这样的评价对我来说简直是莫大鼓励，我没有理由做的不好。

所以，顾客忠诚度不是单纯的顾客满意，因为他可以今天满意，但将来却未必如此。他们的忠诚度不仅仅只是表现于一些让利促销品。更不是单纯的重复购买，部分顾客出于自身的习惯，便利或者其他因素选而购买但一旦其他店铺有更多的选择之时，便会毫不犹豫的另选战场。

在我个人觉得赢得顾客的忠诚度的关键在于我们是否能提供超越顾客期待价值的产品与服务。例如现在我们店铺会在快件上明显的标注：“快递亲们辛苦了，这位顾客很重要，请您面带微笑为她服务！”还有一个就是我自己留心做的，对于一些会员顾客我会特意留心她们的生日，在生日的时候会送上一些简单的祝福，一张快递贺卡，一些并不是很贵重的礼物。其实很简单但都会感动的顾客无法言语，其实服务说容易也很容易，真诚用心就好。

五、亲，从你身边的公司同仁开始！

自己也不知道从什么时候起‘亲’成了一句非常流行的网络用语，不仅在虚拟的网络中，即便是现实中也经常能听见周围的人称呼彼此为亲。对于韩都更是如此。

指得一说是韩都的客服岗位是专人专职专责的，怎么讲呢？

例如我是售前客服，那么我只负责售前销售，接待售前顾客，其余的由他人付款。当然还有售后在线旺旺组，400电话小组，中差评小组，订单小组，退款小组，至尊VIP专员等等。每个小组还要再次细分，以订单组为例：正常订单，货到付款订单，退换货订单等等。它就像一个无形的流水线，不仅工作效率不高，避免重复工作，还大大的降低错误率。

而这又跟‘亲’有什么关系呢？

正是由于这种工作分配导致了客服部门员工内部个人于个人之间工作衔接特别的重要和密切。要知道我们服务的不止是顾客，还有处于工作中下道工序的交接对象。要想服务好顾客不出错误，提高效率就需要每位客服的共同努力，所以在‘亲’这个词每一天工作的开始可以说是用在‘同仁’身上，想想一年365日并肩工作，待在一起的日子远远多以自己的家人，这句‘亲’是绝对受得起的。只有同服务顾客一样对待‘同仁’才可能更好的服务于顾客，这点直到现在都是我一直所坚信的！

为此我们还特意在一些月份还准备了‘国王与天使’的活动月，这某个规定的月份我们会默默的为你身边的‘亲’做一件持续一个月的非常有意义的事情，来增进彼此的感情。这么做不为别的，因为只有自己切身感动过，才知道怎样才能更好的服务于默默支持的消费者们。

六、品牌定位与顾客喜好相冲突

看到这个标题应该是很多商家所头疼的地方，不论店铺大小，都有自己所针对的消费群体。商家会尽可能的满足更多的消费群体，但还是会多多少少的让一些顾客有所失望，她们有的会失望不语，有的会纠结的来咨询客服原由。

例：一位顾客在未联系客服的情况下申请退货，原因是这位顾客购买了一件t恤，t恤上的英文翻译成中文的大致意思是“我们都是贪婪的婊子！”顾客在退款原因解释道，“这样的衣服我怎么敢穿出门，我幸好是懂一些英语，如果让其他顾客买了却完全不知情该有多难堪，商家怎么能这么做生意？”

其实我们都知道，很多街头流行的元素都来自于美国，除会根据当地人的喜好和习惯增加一些特有的元素外，对于服装最基本的文化味道是不会改变的。黑人文化更是其中的代表，在当时黑人遭受白眼，种族歧视。他们宣扬自由，社会安宁没有战乱，渴望平等。所以我们在影视作品中经常看到，美国街头一些另类的涂鸦，一些衣着怪异的年轻人在街边即兴起舞这都是很普遍的现象。即便您还是不理解想想现在很多饶舌歌手中rap中的粗言秽语就能明白了。他们表现的是一种精神态度，并不是自甘堕落，是宣泄。

很显然这位顾客对此并不是很了解，那么这就需要我拨通顾客的电话告诉她这一切，即便是她仍要选择退货。

当然，结果还不错，顾客虽然退货但是对此有了一定的了解也就不会在对此有什么抵触情绪。

最后的结论是我们虽然不可能当场做到百分之百的满足任何一位顾客，但是需要我们百分之百的做好在问题出现时的处理办法。