【分享】跟着韩都客服MM的思路 了解如何做好一个客服

一、作为客服的你被顾客服务过吗？

客服是一家公司的最前沿，如果把公司比作一支精锐的部队来说，那么客服就是这支精锐部队中的精锐。不论是装备还是技能都是绝对出众的。可如果作为精锐的你，遇上更为精锐的顾客的时候会出现什么样的状况呢？

顾客比自己更懂的公司的产品，更了解淘宝的规则，甚至对整个服务流程更胜于自己。那最后的结果是？自然是被顾客狠狠的戏谑了一次。

例：一天一位顾客联系我说自己无法操作支付宝付款，询问后顾客才知一切都很正常，支付宝有足够的余额，订单也都是按照步骤拍下并且有货，那这是什么原因？

第一次遇到这样的问题，何况这位顾客也在我们店铺中拍过订单，这不免让我更加奇怪了。

就这样僵持了近一个小时，顾客头像亮起对我说是支付宝余额支付功能关闭了，所以无法操作支付宝付款。付款后还很客气的说了声谢谢。

而我其实很有愧，身为客服的我并没有帮助到这位顾客什么。

以后为了避免这一点，店铺进岗前的客服需要进行系统的培训，只有考核成绩达到要求后才有资格上岗。举个简单的例子涤纶、腈纶、锦纶、氨纶哪种弹性更大，哪种固色更好，哪种起球现象最低，和棉混织后手感各是怎样？

有些人可能会问有必要如此苛刻吗？其实这只是最基本的要求，因为这些几乎是顾客必会被问到的一项。结论就是身为客服我们要比顾客更为了解自己的产品以及相关服务，切勿被顾客所服务。

二、如何理解站到顾客的角度去思考问题？

我们更多的时候只是把这句话当成了一句口号，往往只做到了站到顾客的角度去体谅商家自己。

不久前，一位顾客购买了一件五折的商品由于尺码偏大要求换货但由于尺码的问题换货缺货，对此非常不满，电话里情绪非常激动，一定要一个满意的解决办法，不然就会诉至到淘宝方面。

那这件事情缘由很简单，既然错在于我们商家，对此已有些经验的我果断对这位顾客提出的解决办法是任选店铺中的一件原价商品可以以五折的价格让利给顾客。对于这样的处理办法顾客显然还是比较满意的。但这并不代表处理完毕，我在发货前放了一张自己手写的道歉信，大致内容是希望顾客原谅自己的大意，自己以后会注意这些疏忽的问题，以便给顾客带来更好的服务。对此顾客特别的感动。

在自身利益受损的时候下，人们往往会有一些过激的行为出现。无论电话中顾客态度怎样糟糕，都不要太过担心，凡是会联系店铺的顾客就代表事情还有转机，别的姑且不论，至少商家还欠顾客一个解决办法。而这个时候客服的作用就显得至关重要，是否可以在最短的时间内找出事情的解决办法，因为时间拖延的越短越有利于事情的解决。

三、归类顾客

当然这里指的不是把顾客归类为三六九等，所有的顾客都是一样的，他们都属于店铺的潜在的消费者。

而这里所指的归类是性别之分，也就是男女之分。

不论是我还是有工作过一段时间的客服都能明显的感觉到一般在聊天过程中客服不用太过询问，顾客多会自报家门或者间接表明性别。

（1）一件女装的网页，顾客问这件适合我吗？

（2）我女友快过生日了，这件衣服什么尺码合适她？

（3）我女儿过几天就去外地上学了，我这个当妈妈的想送她礼物，女孩子都爱美，想想还是衣服比较合适，但是不知道选择哪款。

…….

性别不同跟客服服务有什么关系吗？有，有很大的关系！

作为女装店铺客服的我经常会遇到很多顾客一次性会选购好多件商品（倒卖的商贩除外），对于这样的顾客我刚开始特别的不理解，她们买这么多穿的完吗？那时周边同事就告诉说我这位顾客不会都留的，至少一半的商品是要退回的，她这是在选择。我当时没有思索的回了一句：“你们女生都爱这样吗？”同事笑笑回复：“很多人喜欢这样，毕竟我们看不到实物，可以回来挑挑哪个更适合自己，总比想要下手晚了连试的机会都没有要强的多吧。”

但对于男性消费群体这种现象则很少见，为了证实我特意问了一些周围的男同事，还特别问了一些跟淘宝行业没有任何关系的朋友们，以确保真实性。答案几乎惊人的一致，相比女性他们相对更为直接，付款的商品一般都是心仪已久的，判断更为果断。对于这种情况我在向顾客推荐购买的时候会因为性别的不同所回复的重点不同，如果是女性则重要针对衣服的款式，价格以及退换货服务流程的便捷，若是男性，则突出衣服的材质和舒适度，物超所值。

例：“女士，我看您对这两款都非常喜欢，您可以一起选购，货品收到后可选择您最中意的一款，您看怎么样？”如果此时还没有说到顾客心坎里，可以继续：“在付款时您可以选择运费险，这样大大可以免去了不必要的费用，您说呢？”

“先生，价格虽高一些，但是品质却对保障，并且很吸人眼球哦，您的女友/妻子一定会很喜欢的！”

看看两段回复简单比较一下，其实我们并没有欺骗或说错什么，重要的是一种回复的技巧以及顾客的心理。