客服工作之“势”的利用

客户协势而来”我是上帝，你们要好好服务我，我提什么要求都是应该的”，这就是客人的“势”。这个这“淫威”之下，我们客服都是小心翼翼的，生怕得罪了客人，虽然不反感这个，不过确让我去研究，我能不能反其道而行，也是用这些固有的观念，行为，去说服客人，或引导客人？

简单说起来，我们客服的“势”当然不是什么黑势力，而是站在多数人一方或站在正义的一方的大势。举个简单的例子，当时雅安地震的时候，有一个那边的销售员，他接待客户，成单后，客人要求佣金打折，他说：“X先生，我们那边地震，大家都在给我们捐钱，我这边努力帮您洽谈，您还要求我们佣金打折“ 结果自然是这位X先生，不在多说什么了。

而这就是“势“大家都在帮我，你不帮我就算了，还要扣我应得的佣金，这怎么也说不过去吧，让客人觉得说不过去，他就会乖乖按你说的做。

结合例子大家应该有点知道‘势’是怎么回事了，那接下来我分享怎么运用，以及情景，注意事项

一、【感情之势】让自己站到道德至高点上！

道德至高点，就以上面那个地震的例子，虽然看着有点像，公交车上老人强势要你让座一样让人讨厌，不过只要你的话术语气表达的好，就比如老人说“你好，我脚有一些问题，能麻烦你给我让个座嘛？”这样我想是谁都会让吧。虽然可能自己也很累，不想站，这就是道德的势，而如果在平时接待，你能让自己是属于道德正义的这一方，客人就不好发作，我在举个客服实战例子

活动结束后1-2天，这时候往往都会有好多客人又会来要活动价，这个所有客服都会有碰到吧？（心里：活动时候不买，这时候找老子）不过生意还是要做，就以这个为例子吧

客户：你好，我昨天卡里没钱，所以没有买，能否给我昨天的价格呢，今天贵了50元，是你，你也不会买吧，就帮我改一个价格吧（客人要求看上去合情合理）

客服：亲，这个还真有点不好办呢，怎么说呢，对于您来说可能就是50元钱的事，但是对我们公司来说这个是原则问题，因为公司要考虑到对客户的公平性的，您让公司做生意，抛弃原则也不好吧？（OK，你难道要为了自己的利益，让人抛弃自己的原则嘛？合适嘛？不合适你就别让我给你活动的价格了）

当然1毛钱不让这个客人你也搞不定，毕竟差的是50元，10-20元还好办，你做活动能降价50，这次给客人让利一点也是应该，他也是有理由来找你的，而不是无理取闹，你不用当心养个 劣质客户！就当是昨天买出去的。 所以这个例子后面还要做一点让步..

（亲，您这个想法我也能理解呢，这边我也和主管说明了一下情况，这边可以给您一下折中的方案，给您额外优惠20元，您看这样可以嘛？毕竟确实公司有公司的立场，虽然说做生意要灵活一点，不过还希望您多多理解一下我们公司）

这样就十拿九稳了，这个客人应该就顺理成交了~而“原则”就是大势，占尽了道德观的优势，以势压的客户不得不妥协，要不就违背了人的正常道德观。（如果是价格差距不大，或是时间较长，就可以不退步，你要相信自己是正义的一方，哦也~）

这是势的一个应用点，可以让客人从情感道德上感觉他这么做的不合理性，从而对我们进行一定妥协。主要用于说服客人

注意点：

【第一点】大家可以发现，我一直说的是公司，因为还有个最优先的前提，就是千万别让自己站在客人的对立面，你要以势压人，如果自己去压，那你就会让客人讨厌排斥，这是网络，他直接不说话，下线，你也完全没有办法。而且毕竟是损失了他的利益，他一定会难受，所以还需要一个白脸，同时是一个旁观者监督他别做不道德的事。而你就把“势”加到公司，主管上面去。然后自己做出中肯的建议.

就比如：感情牌，客服都用过吧（亲，我一个月工资就XXX元，这个给你的优惠都要从工资中扣，您就别为难我了）或者，（这个问题没处理好，我就要被扣工资，所以你就体谅体谅我呢） 这些也是势，道德中的同情心，不过为什么往往不能说服客人，因为你损害的是客人的利益，客人为什么要为了同情你，放弃自己的利益呢，错误的就是站到了客人的对立面。

【第二点】语气问题，这个大家结合我最早说的，如果让做的老人说“你难道不知道给老人让座嘛”，这样我想就没人让座了，而旁观者也会觉得错的是老人，所以语气方面一定要平和，自然而然。

二、【行为之势】正常人都这么做，恰好你的客户也是正常人！

有的时候，人们做出一个决定，并不是因为它是正确的，而是因为它是合理的，当你说出来的事件（做法，方法）让人感觉是非常合理的，只要是正常人一定是这么做，那客人还有什么好反驳呢？

例子一：先说个议价为例子吧，怎么说服客人不议价？我想有N多的客服都为这个问题纠结了无数次~！

客户：给我优惠一些吧，太贵了

客服：因为天猫修改不了价格，所以我们发布的商品都是最优惠的啦，而且我们还是XX包邮（例行公事，大家都会说的，但是真的够有说服力么？）

客户：在优惠一些，还是感觉贵了，毕竟一件衬衫200多呢（你会怎么说？）

客服：亲，对于这款衣服来说，价格真的很优惠啦，而且我觉得您买既然200多的衣服，肯定更看中衣服的品质吧，而不是价格，要不还不如去选50 60的衬衫呢，所以您就不要去纠结这个价格啦（正常人都会这么认为这么说是对的，就是事件之势，我们的意思就是你买200多的衬衫不应该在去纠结10元20元的优惠了），相信衣服肯定会让您满意的！（最后在做一下引导很重要，你告诉他，你应该更在意衣服的品质，而不是价格，然后恰好，我们的衣服品质很好）

这样基本这个事情就处理好了~我们的目的就是让客人不纠结这个价格，而我们的做法，就是说一下，看上去，非常有道理的做法，那客人就会开始妥协~

例子二：在说一个对付犹豫的客人，对于我做衣服的来说，客人经常会犹豫，大小，颜色，然后我们和他们说买回去不合适可以退换货，他们又嫌弃麻烦（心里：NND，到底有没有诚意）

客户：我在考虑一下，就怕不合适

客服：亲，其实您不用这么纠结呢，就算到时候不合适，我们也是可以退换货的，毕竟网购嘛，总会有这种情况，虽然这样麻烦一些，在花费几元运费，不过为自己喜欢的东西麻烦一点或付出一些也是应该的，（这句就是事件之势，为自己喜欢的麻烦一点你都不原意，那你买个P的意思）您觉的呢？

这些就是以正常人的行为观，碰到A事件，你就应该这么去做，就好像你说：“路上看到小孩摔倒了，我们要去扶他起来一样（心里：我怕给坑怎么办！）”表达出去，这样就是对的，你底气也非常足。气势就来了。因为你在大多数的一方，因为大多数人都会觉得这样是对的，只有少部份人觉得，他是拖，你去扶他说是你撞倒的。

这个是第二点，通过话术告诉客户大势上你应该怎么做，然后去影响客人行为~主要用于引导

注意点：

【第一点】任何成功说服，都来自于有效的表达，你不仅要让你说出的行为合理性高，而且还要能有效的表达，条理要清晰。如果开始不习惯，就多用一时间先去优化快捷短语，我想大家议价的短语不少吧。

【第二点】了解对方的动机，并判断对方的下一步，这样你才能知道自己下一步，要做什么，先下手为强，是行为之势中非常重要的一点，就比如上面的例子，我知道客人之后可能会纠结运费的问题，所以我在我的话术上提前把这事说了。

不过文字表达和猜测客人真实想法，也都是基础，如果基础不牢的同学，需要扎实的学习一下，比如说团队组织老客服的分享等。

三、其他一些势的利用

上面是两大类，在思想和行为上都能多多少少影响客人，后面说一些别的方面的，可以起到辅助做作的势，当然还有很多，我应该没想到，如果大家有更多的想法也希望大家多多和我交流。

权势：平时处理售后问题的时候，如果是发货问题，我会说我是仓库负责这发货方面的客服，如果是很难搞的，有的时候我会说我是客服的主管。这些大家应该也常运用，这就是权威之势，你是这个方便最专业的人，那么他对你的处理方式就更少微言。

情势：就是，这一点也很常用，就是增加下单的紧迫感，也属于势的一种，如，您在X点前拍下今天还可以发货，又比如，活动快要结束了，在不拍明天就涨价了。等等

总之，充分的利用好社会的潜规则，人的盲从性，使客户做出有利于你的“正确的选择”让一切看起来顺理成章。

——–本文转自派代网