大促（双十一）活动中的CRM

随着淘宝双十一的逐渐临近，各部门都忙着制定活动计划书，希望本文能给大家在制定计划的时候有所帮助，特别是CRM部门。关于CRM可能有些刚入行业的朋友还有些陌生，CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理，主要是以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售和服务流程。

本文就淘宝双十一活动中的不同时段来阐述CRM部门所该准备的内容。

一、活动前

大家都知道，在活动大促之前都需要预热，一方面为活动做暖身，另一方面是做人气宣传  同时是对市场的初探水，从而能及时发现问题进行更正。那么，预热要干点什么呢？说白了，预热就是告知客户、试图唤醒沉睡的客户，从而达到活动当天的最优性。

当然预热并不是发发短信、EDM那么简单，盲目的乱发只会产生客户对你的厌恶，毕竟谁也不想生活被打搅。首先我们应该对我们手上的客户进行细分、分类，现 在普遍用到到是RFM模型，如有有购买这方面的第三方软件最好，如果没有的话也可以通过SPSS软件来实现。根据客户细分主要把客户分老客户A、活跃客户 B、沉睡客户C和流失客户D四种类型。 针对不同的客户群，响应率也相差甚远，一般情况下A和B的响应率比C、D高，对于响应率高的做重点引入。这里给出大家一个时间安排的参考。

短信和邮件的内容最好能多做几个版本，做完之后可以给公司内同事看看，以消费的角度的眼光去评判，从而达到效果的最优，一定要提前做好外测。

二、活动中

活动当天一切的核心都是销售，此时CRM做的更多的可能是催付工作，高流量、高转化的同时也带来了大量的未付款的订单。如何做好这临门一脚就显得至关重要，就差最后那么一部，下表是活动时期和平常时期催付的成功率。可以看出大促活动时催付工作还是非常重要的。

那么我们该如何催付呢，催付的内容是什么，什么时候催付？ 催付主要的噱头有两个，一个是库存不足，订单即将关闭为由，给客户造成一种紧张感，促使其快速付款，还有一个活动将结束，道理也一样，给客户造成一种时间 上的紧迫感。催付主要包括短信催付和电话催付，对于一般的订单主要以短信催付为主，因为当天催付订单会很多，大量要用到短信催付，而对于一些订单金额大 的，可以使用人工催付的方法。催付的时间也非常有讲究，在合适的时间进行合适的催付， 一般情况下店铺的下单量和成交量趋势基本一致，即未付款量和成交量的趋势是一致的。从图中我们看到订单的高峰期主要在0-2点、9-12点和晚上 20-24点，一般情况下2-9点的催付效果是最差的，这段主要是睡眠时间，其次是晚上17-19点。考虑到今年双十一在周末，催付时间段可定在0-3 点，10-12点和20-24点。催付的间隔也不宜过高，大概一个小时一次即可，凌晨和晚上可以适当高点。这里简单的给出一个参考时间表。   

这个只是参考例子，并不适合所有的店铺，各店铺还是需要根据自己的情况或者结合一些第三方的软件进行最更合理的安排，以到达更好的催付效果，为你的销售更上一层楼，你会发现你的转化率嗖嗖的上去了。

三、活动后

活动之前你的工作还算是只进行了一半，因为活动后的任务更加的繁琐。此时如果一些款式库存还有的话，还可以做营销，对于一些量大的还可以做定向的优惠政 策；对于活动中的一些服务不周的地方，致歉短信也是不可少的，这可以增加客户对你的信任度和好感；同时还可以发送一些感谢类的短信，感谢客户的光临，这时 最好不要带促销内容，主要做品牌推广。活动结束后还有一个后续营销的概念，好多客户有回访的习惯，此时做好比较分析、监控非常有必要。

接下来话就是一个活动总结的内容了，当然这包括到其他的各个部门，这里主要是针对CRM部门来说。首先对EDM、短信推广的一个响应率情况做个统计，以便为来年做参考，同时对催付的情况进行总结分析。

最后一块也是最重要的一块，活动为你带来的大量客户和准客户，如何的去做客户细分，如何的去经营二次营销，如何剔除垃圾客户，找出那20%，毕竟活动后的路还很长。

【转自派代论坛】