淘宝客服设置好旺旺快捷短语，提高服务效率

稍微有点经验的网店客服，都知道很大一部分客户旺旺咨询的回答内容是重复的，于是都会选择使用快捷短语。而用好旺旺快捷短语这个功能的关键是要设计出好的快捷短语内容，并在合适的场合，发出适当的快捷信息。

那我们就来看看某知名网店金牌客服是怎么设置旺旺快捷短语的~~

一、欢迎语： 您好!很高兴为您服务，有什么为你可以为您效劳的。

二、回复语： 您好，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。我们现在正在做活动：满100元减5元，满200元减10元，。（以此类推）默认为圆通快递。 您好，我需要为您看一下库存单，麻烦您稍等。

三、对话用语： 亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。 好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。。。 亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。 您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能的可能会便宜点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是过硬的。

四、议价的对话 ： 亲，您好，我最大的折扣权利是就是300元以上打9折扣吧，谢谢您的理解。 呵呵，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。。。。。。 非常抱歉你说的折扣很难申请到，要不您看**元可以吗？我可以再问一下，否则我真的不好办。 亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。

五、支付的对话： 客户付款以后的迅速对话回答，能给客户专业的信任感。 亲，已经为您修好价格了，一共是**元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的产品。 亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我。 不客气，期待能再次为您服务。祝您每天好心情，晚安！ 注意：您好，请你直接将款支付到我们公司的支付宝账户，请安以下步骤操作： 1、进入您的支付账户。 2、点击进入我要付款 3、点击直接给亲朋好友付款，并点下一步 4、输入两边我们公司的支付宝账户ｘｘx并输入付款金额与说明。 5、点击下一步按钮进入下一页面，我公司名ｘｘｘ输入你的支付宝密码确认汇款。 6、成功汇款提示。

六、物流对话： 大多数客户购买产品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复问题提问 江浙沪一般1－2天，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到。 江浙沪以外的一般3－5天，偏远地区一般5－7天。 默认为韵达快递。

七.  售后对话： 您好，是有什么问题让您不满意吗？如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。 亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合的是： １.发送破坏的商品图案照片给我们： ２.您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您补发，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。

八、评价对话： 亲。感谢您购买我们的商品，我已经为您做了好评。如果您收到商品不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品，如果有其他售后服务问题，请您在评价之前与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或打我们免费电话0571－8629****，我们会立刻为您解决。再次感谢你的惠顾，期待能成您的朋友，祝您万事如意。 运费说明： 亲，快递的运费是这样算的：江浙沪首重5元／公斤，续重1元／公斤；其它地区首重10元／公斤，续重8元／公斤；偏远地区另算。谢谢合作！

淘宝网是买卖及交友的结合。在交友中买卖，在买卖中交友。但是做为一名淘宝卖家。 当你坐在电脑前开始为买家服务时，你的语言应该从“生活随意型”转到“工作专业型” 淘宝网而言。有些用语可适当的“亲切”些，也是可以的，在家里，在朋友面前可以不需要考虑那么多。 在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲表达出自己的性格。但是在工作中就必须养成适合的修辞和择语的习惯及表达的逻辑性。 亲爱的XX；由于雨雪天气。快递公司不能及时送件. 很抱歉让你久等!!! 下大雪封路了 快递停了。改邮政发货了！！！！！！

九、用词的准确 ： 大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。作为一名淘宝卖家代表你面对的是每一个各不相同的客户，是个性、心境、期望值等各不相同的个体。这就要求我们要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。

十、下面举一些例子。

这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样而会使买家产生不同的感觉从而影响你及你所代表的公司的关系。

1、 选择积极的用词与方式: 在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。 比如说，要感谢买家在电话中的等候，常用的说法是”很抱歉让你久等”。(这个效果是好象我们真的做错了,)这”抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方”久等”这个感觉。比较正面的表达可以是”非常感谢您的耐心等待”。(通过赞扬的方式来表现顾客真的很善解人意,对方听起来会舒服很多.) 如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是你说，”我不想再让您重蹈覆辙”。干吗要提醒这个倒霉的”覆辙”呢？你不妨这样表达：”我这次有信心这个问题不会再发生”。是不是更顺耳些？ 又比如，你想给客户以信心，于是说”这并不比上次那个问题差”，按照我们上面的思路，你应当换一种说法：”这次比上次的情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说”你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗：”这种情况有点不同往常”。 你现在可以体会出其中的差别了？下面是更多的例子： 习惯用语：问题是那个产品都卖完了 专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了 习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题 专业表达：看上去这些问题很相似 习惯用语：我不能给你他的手机号码 专业表达：您是否向他本人询问他的手机号 习惯用语：我不想给您错误的建议 专业表达：我想给您正确的建议 习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏 专业表达：你这次修后尽管放心使用

2、 善用”我”代替”你” 有些专家建议，在下列的例子中尽量用”我”代替”你”，后者常会使人感到有根手指指向对方。 习惯用语： 你的名字叫什么 专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？ 习惯用语： 你必须．．．．．． 专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。 习惯用语：你错了, 不是那样的! 专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。 习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须．．．．． 专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要．．．．．． 习惯用语：你做的不正确．．．．．． 专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。 习惯用语：听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。 专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。 习惯用语：注意，你必须今天做好！ 专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。 习惯用语：当然你会收到. 但你必须把名字和地址给我。 专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？ 习惯用语： 你没有弄明白，这次听好了。 专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。

3、当客户所需的宝贝我们无法满足时: 习惯用语: 真是非常抱歉咯,小店没有. 专业表达:小店正在努力备齐宝贝,相信在不久的将来您的愿望就会实现咯.

4、当买家提出再考虑看看的时候: 1)、希望我们还有机会合作 2)、我们的价格是最优惠的咯, 3)、如果您拍的多的话,我们还有小礼品赠送的哦 4)、一份价格,一份货嘛,而且我们的质量是有绝对的保障的哦. 不仅如此售后服务更是一流的哦!

多贴近客户的心灵，做一些情感类的交流。

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