客户体验最有意思的环节剖析——客服的作用

13年眨眼就快过完了，自从今年流量碎片化热议开始，小中大卖家都在关注着“流量”减少的命根问题，或许这篇文章出手的时候，已经有不少卖家睡在了死海之中。优胜劣汰法则不必多言。然后流量在减少的时候，“CRM”这一概念同样被热议了起来。能把握CRM的王道是什么？我认为就是客户体验。

客户体验更讲究的是一种服务，回归到线下市场，购买一件产品的诱导因素无非是产品丶价格丶服务等几张牌，是王牌压制，还是飞机三拖一？打好了这副牌不怕做不好一个市场。

而作为服务的核心，客户体验不是一两句话或者一两处作为就能提升的，它更像是一本书或一支曲，前面细心铺垫，然后高潮迭起，最后完美收官。今天我讲讲客户体验在电商里最有意思的环节——客服。没错，每一家店铺什么都可以缺，但是客服这个职位肯定少不得（可能小公司或者单打独斗者自己就是客服），以下例子都是建立在您每天有人光顾并有人向客服发起询问的前提之下。

您的客服每天可能在做的事：

售前：①接待顾客，回答顾客对于商品的问题。②辅助顾客下单，确认顾客物流信息。

售中：①发送短信通知顾客快递情况。

售后：①处理售后问题。不满意丶有问题就退换货。

（或许有些店铺连售中这个过程都没有，或许吧，哈哈）

如果您的客服都做好了这些，我们可以把它看成是客服的客户体验第一形态。接下来是进阶型：

售前：①热情接待顾客，回答顾客对于商品的问题，并经常抛出大实话，从而引导顾客往更正确的商品上指引。②辅助顾客下单，确认顾客物流信息。并通过一些话术与顾客产生共鸣，从而引导顾客进行搭配购买或者参与店铺活动。

售中：①发送短信通知顾客快递情况。并对出现问题的物流进行记录。

售后：①处理售后问题。如果是产品本身问题，快速有效不含糊地马上处理。如果是款的问题，引导顾客转向其他同类型产品，并在销售过程中继续推搭配产品或店铺活动。

我用粗体已表示增改的部分，其实和第一形态客服的事情没有变化。效果怎么样，都是明眼人，不细说。而如果希望你的客服也能达到这个层级，没啥改变的，优化绩效考核标准即可。能者上劣者退。HR会做好的。上述形态我称之为第二形态，其实很多经常上派代的派友店中还是很多不仅做好了这些，还做得更好。那么我们再上升一个高度，进入第三形态！

第三形态其实就是对细节的一些优化，我举个简单的例子，客服是不是经常会遇到“太贵了，少点吧”，“用得好我还来，你便宜点吧”之类的砍价买家？这个时候其实是需要试探的，顾客也分两种，第一种是认可了你的性价比，砍价无非是一种精神追求罢了，那么这个时候言辞强硬一些地拒绝，并把卖点和市场同类型产品差异化的优势搬出来，大部分买家还是不会再苛刻的。而第二种就是磨人型，他非常享受还价的乐趣，不给他少那么一点他就是不开心。那么像这种买家，如果你手里没有降价权限，你可以转移他的注意力，给他推荐一款他那个性价比维度的产品，如果还是转移不了，就只能硬碰硬了。而如果你手里可以减免一些价格，我建议你用这种方法：我给您去请示一下主管吧，我手里确实没有权限。然后等五分钟后再跟他聊天，就变成了：您好，我是主管，您刚才的价格我们确实很难办，商品的价格我们是无权更改的，利润比较低，不过我们也看得出您是诚心想购买我们的商品，我们在邮费上给您减免一些吧……这时候一般顾客都不会再纠结了。

上述例子，其实有两个小细节。1.客服自己扮演“主管”，让顾客潜意识里觉得是更高规格的管理亲自进行接待以表重视，对服务将更信服。这就好比你去一个公司进行商务会谈，同样是会谈，如果本来说好的是谈判专员接待却变成了老总亲自接待，你的感觉是什么？2.从不主动降低产品价格，尤其是中高端产品，切记除了活动以外，即使作为客服手里有降价权限，也不要轻易去降低产品价格。因为价格永远是一把双刃剑，你这降低的金额可能就是产品本身的溢价。而损伤溢价即是损伤品牌，从邮费入手要比说“那我就给您少XX元吧”要好得多。

第四形态：“无所不知”的“热心”客服

有一类客服是这样的，他们很喜欢跟顾客扯闲谈。从卖的商品扯到地域再扯到消费观甚至扯到世界时事，无所不能扯。能扯是不是好事？其实是好事。但切记不能忘本——我是一名“销售人员”。如果只是单纯的拿闲谈时间去拼凑你的上班时长，这显然是无意义的。闲扯，要有针对性！要搞清楚自己扯的目的是什么。而开始闲扯，必须要具备以下几点：

1.进店买家对主品有浓厚兴趣。

2.买家有时间有精力来陪你闲扯。

3.谈论的话题必须是买家感兴趣的。

符合这三个基本条件（条件二和三是需要试探的），基本可以开始有目的的“闲扯”。你的目的需要是：

1.通过拉近买家之间关系，达到买家从犹犹豫豫到快速下单的决定过程。

2.买家已然决定购买主品，通过闲聊收集买家基本资料，初步分析其购买心理，达到做成关联销售目的。

3.进一步了解基本资料，为下一次购买增进关系做好话题基础。

以上三种目的是递进式的，第一步做好了才可以往下做。简单来说，如果这位顾客并没有强烈的愿望购买产品，其实你并不需要去花费时间去和他闲扯。因为这样的顾客他可能是体验式顾客，也就是说他需要拿到实物使用之后确信购买的商品是符合他的性价比需求的，他才会表示对该产品的满意度。这类顾客建议在售前应该用专业、自信的销售话术来打动买家，消除买家售后疑虑为主。在产品销售之后可以用电话回访的形式进行关系维护。如果产品反馈度良好，可以再开始收集买家资料（不建议电话直接闲聊，因把握此买家上网时间再做回复，回复前应将该买家进行备注“买家反馈良好，可进一步索取基本资料”，在旺旺中分类到“可挖掘客户”一类）

说到客户分类，我想每一位客服都有自己的分法。我把我自己的分类方式分享一下：

1.“高兴趣客户” ，对店内产品有强烈购买欲望，且有非常高的互动性。最终因为各种原因推迟下单（注意，是“推迟”，不是“不能”。“不能”的话基本是放弃了的，不过具体情况具体处理，不多言。）

2.“可挖掘客户”，两类人会放在这一类中。第一类是上面所讲到的体验式顾客，在商品收到货之后使用满意，可进行资料进一步收集；第二类是售前高互动顾客并成功下单，可配合售后回访进行下一步资料收集。

3.“需建模客户”，已收集到一定客户资料的1和2客户，就要放到这个分类下来了。然后需要把资料进行深化和与其他同一分类下的客户进行买卖关系匹配（一般用crm专用软件进行分类管理）。并建立兴趣点模型。

这一项操作起来我建议新手一点点来，确实不容易做。但是方法是绝对正确的，其实软件都不用想得很复杂，专业的crm软件或许都不如您一张excel表格好用。有很多卖家会说了，我哪里有那么多高兴趣、可挖掘客户来给我建模。其实想法都是一直在那里的，如果你今天开始做了，或许明天就不一样了。您说是吧？

4.“圈养客户”，其实圈养一词是我从快乐购带出来的，我很喜欢把回头客叫成圈养客户。这一分类下放的是你的回头客。有过两次交易以上的顾客都会被我放到这个里面来。当然，不尽然都是你收集过资料的顾客，可能也是静默下单，或者单纯对你家产品认可再次回头的顾客。这种客户就需要通过你的圈养和沟通来完善客户标签资料了。通过你的努力要将这类顾客发展成为你的第五类顾客。

5.“VIP客户”，这个VIP有别于店中所谓的会员客户，会员客户可能是在店中消费次数或者消费力上有特别贡献而可以获得高折扣的顾客。而你的“VIP客户”分类是独指从圈养客户发展过来的老顾客，这个VIP必须是：

1.在店中经常性消费，并且消费习惯可控。（比如有一种顾客，已然被你养成了很好的朋友关系，店铺上新就会参与购买）

2.和你的互动性非常高，自己并不太参与购买（或经常购买，这个不太重要），但经常会义务给你的商品做推荐，或带朋友来买。（比如那种有很多粉丝并且喜欢晒单的买家，你可以理解为一种“伪达人”。）

符合上面其中一点的顾客可以放致此分类中。

那么其他剩下的很多顾客都是这种一次性消费顾客，你也不可能抓取所有的顾客都极力成为你的老顾客吧？那工作量太大了。

当然，所有抓取的兴趣客户和可挖掘客户都是需要你通过聊天来促进关系的，所以，你不仅仅要提升你的打字速度和话术准确度，还要提升你的知识宽度。要做到有东西可聊。千万不要因为聊天就跟顾客越扯越远收不回来，抱着针对性的目的去聊天，这样才能和你实际的工资挂钩，而不是做一个碌碌无为的客服。你说是吧？

所谓“无所不知”的“热心”客服，需要你在平常的时间阅读很多的书籍，提升自己的话术处理能力，如果你让你的顾客看出了你的“热心”目的，你就是一个不合格的客服了。上面所说的，能让你成为一个赚钱的客服吗？我想这是一定可以的。因为我一直是这样做的，我也赚到了属于我的财富。但是你看完以后说句 “说”得很好 其实没有意义，动手开始和你的第一个顾客交谈吧，光说不练假把式。